大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例
——太原紅杰人力資源有限公司
為深入貫徹落實(shí)公司“標(biāo)準(zhǔn)化管理年”活動(dòng)精神，鞏固“質(zhì)量管理年”工作成果，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、高水平服務(wù)，速通公司客服中心大客戶組計(jì)劃開(kāi)始對(duì)現(xiàn)有ETC大客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析。
目前，ETC用戶還在迅猛發(fā)展，用戶量已突破68萬(wàn)，在現(xiàn)有客戶中，大客戶占用戶總量的30%左右。這么龐大的大客戶群體，要想系統(tǒng)的進(jìn)行管理，周到的進(jìn)行服務(wù)就需要一套完善的大客戶服務(wù)體系。建立大客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)就是要有數(shù)據(jù)的支持，通過(guò)現(xiàn)有大客戶情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并系統(tǒng)分析，了解大客戶的結(jié)構(gòu)、分布、性質(zhì)以及發(fā)展?jié)撃艿取?/span>
大客戶組根據(jù)分析所需相關(guān)數(shù)據(jù)內(nèi)容，提出了一套關(guān)于電子收費(fèi)報(bào)表系統(tǒng)有關(guān)大客戶信息查詢(xún)的軟件需求。在經(jīng)過(guò)全組研究討論后，將需求第一時(shí)間提交到了軟件研發(fā)中心。軟件研發(fā)中心的技術(shù)人員收到需求報(bào)告后，積極響應(yīng)，及時(shí)研究，并于2012年4月12日，與大客戶組一起組織討論了需求內(nèi)容。通過(guò)雙方面對(duì)面的交流協(xié)調(diào)，都對(duì)需求的內(nèi)容進(jìn)行了明確，軟件研發(fā)中心技術(shù)人員也將此項(xiàng)工作正式列入了開(kāi)發(fā)計(jì)劃中。
待軟件研發(fā)中心開(kāi)發(fā)并實(shí)現(xiàn)本次關(guān)于大客戶信息查詢(xún)功能后，大客戶組就能掌握準(zhǔn)確的大客戶辦理情況，屆時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)，能夠分析大客戶的結(jié)構(gòu)，了解大客戶的使用情況，掌握大客戶的動(dòng)態(tài)，分析大客戶的開(kāi)發(fā)方向，為公司提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)和分析報(bào)告。
客戶的需求是多樣化的，客戶的結(jié)構(gòu)是復(fù)雜化的，客戶的分布也是廣泛化的，但公司對(duì)客戶的管理和服務(wù)是規(guī)范化的。大客戶組以“標(biāo)準(zhǔn)化管理年”為契機(jī)，系統(tǒng)、規(guī)范的管理ETC的大客戶，力爭(zhēng)在大客戶服務(wù)上不僅做到貼心化，更要做到標(biāo)準(zhǔn)化。
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