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關(guān)于印發(fā)《山西省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)

誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案》的通知

晉人社廳發(fā)〔2013〕66號(hào)

各市人力資源和社會(huì)保障局，省直各人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)：

    按照國(guó)家人社部關(guān)于在全國(guó)各級(jí)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)中開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的安排部署，現(xiàn)將《山西省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

    執(zhí)行過(guò)程中遇到問(wèn)題，請(qǐng)以書面形式向省人社廳人力資源市場(chǎng)處反饋。

                                               山西省人力資源和社會(huì)保障廳

                                                    2013年7月11日

山西省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)

誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案

    為進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源市場(chǎng)管理，促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，推動(dòng)人力資源市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)，根據(jù)人社部《關(guān)于加強(qiáng)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信體系建設(shè)的通知》（人社部發(fā)〔2012〕46號(hào)）和《關(guān)于在人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)中開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)主題創(chuàng)建活動(dòng)的通知》（人社廳發(fā)〔2013〕26號(hào)）要求，結(jié)合實(shí)際，制定我省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案。

    一、指導(dǎo)思想與目標(biāo)任務(wù)

    以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞民生為本、人才優(yōu)先的工作主線，以“誠(chéng)信服務(wù)樹(shù)品牌，規(guī)范管理促發(fā)展”為主題，以促進(jìn)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，堅(jiān)持政府推動(dòng)、市場(chǎng)引導(dǎo)、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合，通過(guò)在經(jīng)營(yíng)性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）中開(kāi)展誠(chéng)信教育培訓(xùn)、誠(chéng)信制度建設(shè)、誠(chéng)信評(píng)比和誠(chéng)信典型宣傳示范等誠(chéng)信創(chuàng)建活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)建活動(dòng)），推動(dòng)建立和完善人力資源市場(chǎng)誠(chéng)信體系，完成所有服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信服務(wù)制度建立、誠(chéng)信狀況評(píng)估和等級(jí)評(píng)定，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信檔案全覆蓋，從業(yè)人員接受誠(chéng)信教育培訓(xùn)和簽署誠(chéng)信服務(wù)承諾書均達(dá)100%，服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)和水平明顯提升，創(chuàng)建一批誠(chéng)信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)。

    二、工作內(nèi)容

    （一）健全誠(chéng)信服務(wù)制度

    圍繞誠(chéng)信體系建設(shè)，在服務(wù)機(jī)構(gòu)中建立健全四項(xiàng)誠(chéng)信服務(wù)制度：一是服務(wù)公示制。所有服務(wù)機(jī)構(gòu)必須在工作場(chǎng)所顯著位置公示單位證照、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、監(jiān)督投訴電話等信息；二是服務(wù)承諾制。各服務(wù)機(jī)構(gòu)要認(rèn)真履行承諾合同，在開(kāi)展業(yè)務(wù)、自身宣傳時(shí)誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；三是服務(wù)臺(tái)賬制。各服務(wù)機(jī)構(gòu)必須準(zhǔn)確記錄服務(wù)對(duì)象、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，并依法保守客戶秘密；四是服務(wù)反饋制。服務(wù)機(jī)構(gòu)要不斷完善服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，積極提供后續(xù)服務(wù)，及時(shí)有效地解決投訴糾紛。

    （二）加強(qiáng)誠(chéng)信檔案建設(shè)

    各級(jí)人力資源社會(huì)保障行政部門要為所管轄的服務(wù)機(jī)構(gòu)建立完整的誠(chéng)信檔案。具體工作參照《山西省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信檔案》（附件3）。從本方案印發(fā)實(shí)施之日起，對(duì)新設(shè)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)放許可證的同時(shí)，要建立誠(chéng)信檔案。對(duì)已經(jīng)設(shè)立尚未建立誠(chéng)信檔案的服務(wù)機(jī)構(gòu)，務(wù)于9月底前完成誠(chéng)信狀況評(píng)估，建立完善誠(chéng)信檔案。同時(shí)，要加強(qiáng)誠(chéng)信檔案的動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)整理、歸檔有關(guān)信息，確保信息全面、準(zhǔn)確。要注意檔案管理與行政許可、日常監(jiān)管、專項(xiàng)整治等工作的銜接，充分發(fā)揮誠(chéng)信檔案在市場(chǎng)監(jiān)管中的重要作用。

    （三）建設(shè)誠(chéng)信信息管理平臺(tái)

    省廳逐步建立“山西省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信管理平臺(tái)”，內(nèi)容主要包括服務(wù)機(jī)構(gòu)基本信息查詢、誠(chéng)信服務(wù)動(dòng)態(tài)、誠(chéng)信示范單位、投訴意見(jiàn)箱、網(wǎng)上投票、曝光臺(tái)等，并隨時(shí)接受服務(wù)對(duì)象的即時(shí)評(píng)價(jià)和在線評(píng)估。各級(jí)人社部門要加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理，及時(shí)向省廳反饋服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信建設(shè)信息，確保信息準(zhǔn)確可靠。

    （四）組織誠(chéng)信狀況評(píng)估

    各市人力資源社會(huì)保障部門要參照《山西省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信狀況評(píng)估表》，通過(guò)服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)、管理部門與社會(huì)公眾評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信狀況認(rèn)真開(kāi)展評(píng)估。

    （五）確定誠(chéng)信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)

    各級(jí)人力資源社會(huì)保障部門要結(jié)合服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信狀況評(píng)估結(jié)果，通過(guò)采取調(diào)閱服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)檔案、專項(xiàng)檢查、實(shí)地暗訪、專家評(píng)審、社會(huì)公示等方式，確定本轄區(qū)人力資源誠(chéng)信服務(wù)示范單位。

    （六）推行服務(wù)等級(jí)制度

    為深入持久地推動(dòng)全省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信體系建設(shè)，在服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信體系初步建立之后，逐步在全省服務(wù)機(jī)構(gòu)中推行服務(wù)等級(jí)制度，由高到低依次設(shè)AAAAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)等五個(gè)等級(jí)，并頒發(fā)等級(jí)證書。等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每?jī)赡牝?yàn)收考核評(píng)定一次。

    三、活動(dòng)方式

    （一）開(kāi)展“誠(chéng)信服務(wù)月”主題服務(wù)活動(dòng)

    每年2月至3月，結(jié)合服務(wù)機(jī)構(gòu)年度審驗(yàn)工作，所有服務(wù)機(jī)構(gòu)均要開(kāi)展“創(chuàng)建誠(chéng)信服務(wù)機(jī)構(gòu)”、“爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信服務(wù)窗口”、“爭(zhēng)當(dāng)誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)兵”等主題活動(dòng)，恪守誠(chéng)信準(zhǔn)則，提升服務(wù)水平，創(chuàng)建服務(wù)品牌，積極向社會(huì)提供公益服務(wù)。各市人力資源和社會(huì)保障部門要在7月中旬開(kāi)始組織實(shí)施今年的主題服務(wù)活動(dòng)，

    （二）開(kāi)展以“誠(chéng)信興業(yè)”為主題的教育培訓(xùn)

    各市人力資源社會(huì)保障部門和各服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格落實(shí)從業(yè)人員崗位誠(chéng)信培訓(xùn)制度，大力開(kāi)展從業(yè)人員誠(chéng)信教育培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的法制意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和品牌意識(shí)，努力提升誠(chéng)信服務(wù)能力和水平。省廳擬在年底前舉辦一次從業(yè)人員誠(chéng)信培訓(xùn)，各市也可根據(jù)實(shí)際，采取網(wǎng)絡(luò)課程、集中教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)示范、案例剖析、知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，積極開(kāi)展從業(yè)人員的誠(chéng)信教育培訓(xùn)，

    （三）開(kāi)展“弘揚(yáng)晉商誠(chéng)信文化、爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌”的主題宣傳活動(dòng)

    每年年底，各市人力資源社會(huì)保障局要組織召開(kāi)服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流座談會(huì)，總結(jié)誠(chéng)信工作經(jīng)驗(yàn)，宣傳誠(chéng)信服務(wù)典型和晉商誠(chéng)信文化，以形象展示、品牌帶動(dòng)來(lái)促進(jìn)我省服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信文化建設(shè)。

    四、工作步驟

    每年2—5月份，各市人力資源和社會(huì)保障部門要定期組織開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。2013年創(chuàng)建活動(dòng)從今年7月中旬開(kāi)始至10月下旬結(jié)束，具體工作步驟安排如下：

    （一）宣傳準(zhǔn)備階段（7月中旬－7月30日）

    各級(jí)人力資源和社會(huì)保障部門要利用各類媒體廣泛宣傳創(chuàng)建活動(dòng)的意義和要求，認(rèn)真督促服務(wù)機(jī)構(gòu)建立健全四項(xiàng)誠(chéng)信服務(wù)制度，完成服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信檔案建立工作，并組織服務(wù)機(jī)構(gòu)簽署《山西省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書》（附件1）。

    （二）評(píng)估推薦階段（8月1日－8月30日）

    各市人力資源社會(huì)保障局要按照《山西省人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信狀況評(píng)估表》（附件2）的有關(guān)內(nèi)容，組織轄區(qū)內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)等級(jí)自評(píng)和初評(píng)，并在此的基礎(chǔ)上，整理匯總評(píng)估表和誠(chéng)信檔案，按要求將《“山西省人力資源服務(wù)誠(chéng)信示范單位”推薦表》（附件4）上報(bào)省人社廳人力資源市場(chǎng)處。同時(shí)，就創(chuàng)建活動(dòng)開(kāi)展情況、取得成效、存在問(wèn)題和意見(jiàn)建議等內(nèi)容以書面形式報(bào)送省廳。

    （三）驗(yàn)收審定階段（9月1日－9月20日）

    省人力資源社會(huì)保障廳復(fù)審各市上報(bào)的材料，組織相關(guān)人員實(shí)地檢查各市推薦的示范單位情況，并據(jù)實(shí)際情況提出擬定單位，報(bào)廳黨組研究確定誠(chéng)信示范單位名單，并在山西省人力資源和社會(huì)保障廳門戶網(wǎng)站上公示。公示期滿無(wú)異議的，頒發(fā)“山西省人力資源服務(wù)誠(chéng)信示范單位”榮譽(yù)證書及牌匾。

    （四）總結(jié)上報(bào)階段（9月20日－10月20日）

    省廳組織專門小組抽查全省服務(wù)機(jī)構(gòu)有關(guān)誠(chéng)信服務(wù)制度、誠(chéng)信檔案建立、誠(chéng)信狀況評(píng)估等情況，并就今年我省誠(chéng)信創(chuàng)建活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結(jié)。10月中下旬，按照人社部評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)推薦上報(bào)“全國(guó)人力資源誠(chéng)信服務(wù)示范單位”名單。

    五、工作要求

    （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，搞好輿論宣傳。各市人力資源社會(huì)保障部門要高度重視誠(chéng)信體系建設(shè)工作，特別要圍繞誠(chéng)信服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)一步健全工作機(jī)制，精心安排部署好各項(xiàng)工作，確保活動(dòng)扎實(shí)有效推進(jìn)。同時(shí)，要圍繞誠(chéng)信服務(wù)主題創(chuàng)建活動(dòng)，利用各種新聞媒體、采取專題訪談、系列報(bào)道、品牌展示、誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)兵風(fēng)采介紹等形式，大力宣傳加強(qiáng)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信體系建設(shè)的重要意義，廣泛宣傳誠(chéng)信服務(wù)的典型事跡，在全省上下?tīng)I(yíng)造人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信服務(wù)的輿論氛圍。

    （二）充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用。各市要按照政府推動(dòng)、市場(chǎng)引導(dǎo)、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的原則，加緊建立健全人力資源服務(wù)協(xié)會(huì)，積極指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)制定和完善行規(guī)行約。要以建立人力資源協(xié)會(huì)為抓手，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)和自律作用，在人力資源服務(wù)行業(yè)內(nèi)開(kāi)展誠(chéng)信宣言、誠(chéng)信倡議、誠(chéng)信公約、自查互查等活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)自律意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和服務(wù)水平的提升。

    （三）認(rèn)真做好各項(xiàng)管理工作。各市要積極爭(zhēng)取政策和資金支持，對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)中涌現(xiàn)出的“誠(chéng)信服務(wù)品牌”、“誠(chéng)信服務(wù)窗口”、“誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)兵”及“誠(chéng)信示范單位”等予以獎(jiǎng)勵(lì)，并在政府購(gòu)買公共服務(wù)等方面給予優(yōu)先考慮。對(duì)存在不誠(chéng)信行為的服務(wù)機(jī)構(gòu)，視情節(jié)輕重程度采取失信曝光、黃牌警告、建立黑名單、誡勉約談、責(zé)令整改、吊銷服務(wù)許可證等方式進(jìn)行懲戒。在開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)過(guò)程中，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)和建議，要認(rèn)真研究，及時(shí)反饋。創(chuàng)建活動(dòng)要公開(kāi)透明，不得干涉服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。