5次登上中國(guó)房地產(chǎn)Top10榜單，創(chuàng)立地產(chǎn)行業(yè)首家集團(tuán)級(jí)400客服系統(tǒng)，作為一家地產(chǎn)企業(yè)，這是沿海集團(tuán)的不尋常記錄。
2008年9月20日，沿海綠色家園集團(tuán)又一次登上一年一度發(fā)布的房地產(chǎn)行業(yè)最權(quán)威的品牌排行“中國(guó)房地產(chǎn)公司品牌TOP10”榜單，由此獲得“五年蟬聯(lián)TOP10”的榮耀。這次，沿海集團(tuán)還同時(shí)被授予“2008中國(guó)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先品牌TOP10 ——健康住宅”和“2008中國(guó)房地產(chǎn)品牌典范企業(yè)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
企業(yè)所獲得的榮譽(yù)和社會(huì)認(rèn)可度，不是偶然，這與沿海一直以來(lái)秉承的創(chuàng)造顧客價(jià)值的核心價(jià)值觀，決然分不開(kāi)。而如何創(chuàng)造顧客價(jià)值，絕不僅僅是一個(gè)概念，必然體現(xiàn)在林林總總的細(xì)節(jié)、活生生的社區(qū)生活中。
作為最直接提供客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)，每天，沿海400客服系統(tǒng)與業(yè)主之間都在發(fā)生許多的故事。就是這些故事，正在無(wú)比生動(dòng)的告訴我們，創(chuàng)造顧客價(jià)值，早已經(jīng)溶于沿海地產(chǎn)的血液里。
艾女士就是其中一個(gè)故事的主角。艾女士是沿海賽洛城的一位業(yè)主。2008年3月，她在打掃房子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)淋浴室的門(mén)上掉下一顆螺絲釘。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的是精裝修的新房，艾女士對(duì)此很不滿(mǎn)，于是她給沿海400客服中心打電話反應(yīng)了此事。打過(guò)電話以后，客服中心的工作人員非常認(rèn)真的記錄了下情況，并表示會(huì)立刻派人處理此事。
結(jié)果后來(lái)發(fā)生的事情出乎意料。果然，半個(gè)小時(shí)以后就有人和她聯(lián)系，并自稱(chēng)是沿海的工作人員，表示如果艾女士方便的話，他可以上門(mén)修理淋浴門(mén)。艾女士對(duì)這么快的反應(yīng)速度很吃驚也很滿(mǎn)意，當(dāng)即答應(yīng)可以上門(mén)修理。但是，就在艾女士掛電話后，立馬接到了遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的母親遭遇車(chē)禍的消息，艾女士行李也來(lái)不及收拾，就火速奔向機(jī)場(chǎng)。
一個(gè)多星期以后，艾女士確認(rèn)母親的傷勢(shì)穩(wěn)定后終于回到北京家中。這個(gè)時(shí)候情況已經(jīng)發(fā)生了變化，由于當(dāng)天物業(yè)維修人員上門(mén)家中沒(méi)有人，之后幾天400客服中心也聯(lián)系不上艾女士，根據(jù)沿海400客服系統(tǒng)的運(yùn)作流程，如果問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有得到解決，也沒(méi)有得到業(yè)主滿(mǎn)意的回訪意見(jiàn)，該投訴問(wèn)題將被升級(jí)成更高級(jí)別的投訴。就這樣，一個(gè)星期以后，一顆螺絲釘?shù)耐对V已經(jīng)上升到沿海集團(tuán)總部。
這天，艾女士剛回到北京，就接到一個(gè)電話，接通后，居然來(lái)電人自稱(chēng)是沿海集團(tuán)副總裁成實(shí)，他對(duì)沿海不能及時(shí)上門(mén)解決艾女士的問(wèn)題表示道歉。艾女士很吃驚，并立刻解釋了家里發(fā)生的事故，表示并不是沿海的責(zé)任。成實(shí)副總裁耐心的聽(tīng)完事情的整個(gè)經(jīng)過(guò)，并表示可以立刻派遣工程人員上門(mén)維修，這樣，一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，“螺絲釘事件”就得到了圓滿(mǎn)的解決。
“一個(gè)螺絲釘，竟然捅到了沿�？偛孔罡邔�。這樣的服務(wù)，真是讓人放心。”在接受400客服人員回訪時(shí)，艾女士這樣感嘆。
實(shí)際上，這個(gè)事件只是沿海400客服系統(tǒng)的一個(gè)縮影。對(duì)于業(yè)主所反應(yīng)的任何問(wèn)題，沿海400客服體系都是按照同樣的流程進(jìn)行運(yùn)作，客戶(hù)的利益和價(jià)值得到了最好的尊重和重視。在另外一個(gè)故事中，我們可以更生動(dòng)的了解，沿海集團(tuán)的顧客價(jià)值觀。
一天，沿海400客服中心，接到一個(gè)特殊的電話。這是北京賽洛城的一位業(yè)主，他打電話反應(yīng)，其臥室的墻壁上有不少小裂痕，彎彎曲曲的很不好看；另外，還有陽(yáng)臺(tái)的欄桿上有些地方生銹了，也很影響美觀。400客服人員認(rèn)真記錄下來(lái)，并表示會(huì)派工程人員上門(mén)服務(wù)。結(jié)果業(yè)主卻說(shuō)道，“反正我的房子就快要裝修了，到時(shí)候裝修時(shí)都會(huì)處理的，工程部的人員也已經(jīng)和我都說(shuō)過(guò)了，臥室裂縫只要裝修時(shí)粉刷了就沒(méi)有了，陽(yáng)臺(tái)欄桿也是這樣，不需要另外處理了�！薄澳钦f(shuō)這兩個(gè)問(wèn)題只要在裝修后就會(huì)處理好，不需要我們派人幫您處理了嗎？”400客服人員問(wèn)到�！笆堑�。”業(yè)主說(shuō)。“那好的，您再有什么問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俸臀覀兎从场！毖睾?00工作人員說(shuō)。盡管這位業(yè)主自己解決了問(wèn)題，并沒(méi)有提出什么要求，但是沿海400客服人員還是將他說(shuō)的問(wèn)題仔細(xì)記錄下來(lái)，并將該業(yè)主的問(wèn)題反應(yīng)給了工程人員。在這個(gè)故事中，雖然業(yè)主并沒(méi)有要求，但是沿海的客服人員和工程人員依然不敢懈怠，掌握情況，準(zhǔn)備在以后的工作中更好的了解情況、為業(yè)主解決問(wèn)題。這是沿海員工對(duì)于顧客理念的身體力行。
而在另一個(gè)故事中，業(yè)主提出不合理要求，沿海400工作人員依然沒(méi)有忘記自己的職責(zé)。一天，沿海的業(yè)主梁女士打來(lái)電話，反應(yīng)其房屋臨近一條馬路，噪音太大影響其生活，要求賠償費(fèi)。沿海400工作人員接到這一要求后，立刻表示了解情況后和梁女士聯(lián)系。結(jié)果，經(jīng)過(guò)多方了解，沿海400工作人員發(fā)現(xiàn)，這一情況在買(mǎi)房時(shí)就已經(jīng)和業(yè)主詳細(xì)說(shuō)明過(guò)，并且房?jī)r(jià)也因此給予了適當(dāng)?shù)恼{(diào)低，業(yè)主當(dāng)時(shí)表示同意，這些調(diào)整也已經(jīng)在購(gòu)房合同中注明。了解情況后，沿海400客服人員又和業(yè)主聯(lián)系，并向業(yè)主確認(rèn)這些情況是否屬實(shí)。業(yè)主當(dāng)時(shí)表示這些情況都屬實(shí)，并表示愿意收回問(wèn)題。盡管如此，沿海400客服人員依然將此問(wèn)題記錄下來(lái)備案，并詢(xún)問(wèn)其是否需要更換隔音玻璃，如需要，物業(yè)工程人員可以為其提供幫助并不收取任何安裝費(fèi)。后來(lái)業(yè)主很感謝，并表示道歉。盡管業(yè)主提出的要求并不合理，但是沿海400工作人員依然從業(yè)主的角度考慮問(wèn)題，設(shè)身處地的考慮到噪音對(duì)業(yè)主生活帶來(lái)的影響，本著理性、負(fù)責(zé)的態(tài)度很好的處理好問(wèn)題，讓業(yè)主感覺(jué)到自己是受到關(guān)懷的。這正是沿海400客服系統(tǒng)強(qiáng)大的管理功能、優(yōu)秀的顧客價(jià)值觀的體現(xiàn)。
第四個(gè)故事發(fā)生的很有戲劇性，不過(guò)沿海400工作人員為此也付出了更多的努力。一位業(yè)主打電話反映廚房抽油煙機(jī)壞了，不過(guò)其留下的聯(lián)系電話是其男友的電話。原來(lái)業(yè)主要去外地幾天，讓其男友處理這一問(wèn)題。后來(lái)物業(yè)迅速解決了該問(wèn)題，不過(guò)整個(gè)過(guò)程都是與其男友聯(lián)系。后來(lái)沿海400客服人員對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí)，依然撥打其男友電話，結(jié)果第一次通話，其男友態(tài)度發(fā)生了巨大的變化�！斑@個(gè)我不知道，我什么都不知道，她的事情不要問(wèn)我。”原來(lái)兩人已經(jīng)分手，而房子是業(yè)主的，當(dāng)客服人員要求他告知業(yè)主的號(hào)碼時(shí)，也遭到拒絕。第二次，400客服人員嘗試再與其聯(lián)系時(shí)，該男士就再也不接電話了。為了做好回訪，沿海400人員立刻與當(dāng)?shù)乜头䴗贤ǎ?jīng)過(guò)多方查詢(xún)，業(yè)主原來(lái)號(hào)碼也已經(jīng)更換，物業(yè)公司花了幾天的時(shí)間，才找到業(yè)主的新電話，順利做完了問(wèn)題回訪。
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