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| 實習生的培訓、管理與輔導 |
| http://mjldp.com 2013/8/5 來源：紅杰人力人才網(wǎng) 閱讀：7330次 |
實習生的培訓、管理與輔導
對實習生進行有效的培訓
1、培訓內(nèi)容與實習生的學習有承接性。酒店的教學內(nèi)容要和實習生的學習有承接性。如果教學內(nèi)容很深很龐雜的話，容易引起實習生的焦慮；如果教學內(nèi)容很淺顯，或與他們在學校學的基本類似，又引不起他們的重視，所以可以原則相通、適當提高。比如實習生在學校也學習服務心理，酒店在培訓時把服務心理和職業(yè)道德結合起來，既加深了印象又耳目一新。
2、培訓的專業(yè)化。部門經(jīng)理通常被指示去培訓他們的工作人員。培訓部門支持管理部門，但是也只能為總的培訓作一些基礎工作，具體工作細節(jié)培訓經(jīng)常被留給經(jīng)理或者有經(jīng)驗的工作人員去完成。但必須意識到經(jīng)理有業(yè)務要打理，并經(jīng)常把培訓視作負擔，這樣實習生會覺得失落，埋怨培訓他們的經(jīng)理沒全身心地投入進來。到外面聘請專業(yè)的培訓公司是培訓工作人員的一種很有效的方式，培訓公司擁有合格的培訓師來專注于培訓，能夠?qū)频陠T工和實習生提供專業(yè)化的培訓。
3、培訓方法的多樣性。實習生在校學習期間一般是以黑板直接教學為主，經(jīng)研究表明，人類年齡越大，其專注力和記憶力越差，而理解能力逐漸上升。實習生畢竟年齡還小，對于彩色的、多變的東西相對記憶深刻一些，這種內(nèi)容少而精、形式多樣化的需求很適合于幻燈片、錄像、電影、參觀等教學方法。比如為了訓練實習生的服從和吃苦精神，可以帶領他們觀看一場有關軍人訓練的電影，往往能收到事半功倍的效果。
4、掌握與實習生溝通的技巧。一是對于實習生的錯誤，要先旁敲側(cè)擊，之后再申明規(guī)定，最后才照章處罰，讓實習生有一個逐漸被約束的適應過程；二是要多激勵，始終保持實習生的學習興趣和熱情；三是多穿插可以讓實習生活學活用的案例講授，并鼓勵他們自行分析，舉一反三；四是掌握實習生的個人特點，與分配部門的培訓員及時溝通，保證實習生教學的承襲性與延續(xù)性。
對實習生科學的人性化管理
1、樹立“員工第一”的管理思想。酒店在日常管理中對員工的教育是“客人是上帝”，客人至上，這也是酒店生存的宗旨。但要貫徹這一思想，必須依靠員工，因為員工是對客人服務的提供者，“只有滿意的員工，才會有滿意的客人”，這就需要管理者要樹立“員工第一”的思想。管理者的工作作風要使實習生感到酒店是可以信賴的，是值得為之而努力工作的。這些對于一直處在學校里、思想單純、要求公平待遇的實習生而言，正面推動的作用更為明顯，能夠增添他們的歸屬感。
2、讓員工發(fā)揮“個性化服務”和“超常服務”的管理理念。顧客的需求并非是千篇一律的，要提高服務質(zhì)量，力爭滿足每一位客人的需求，員工就不能刻板地執(zhí)行服務規(guī)范，而應根據(jù)時間、地點、場合以及服務對象的不同，為客人提供“個性化服務”和“超常服務”，這才是服務的最高境界，是服務工作的靈魂，也是獲得客人好感，贏得客源市場的最佳途徑之一。
3、做微笑的管理者�！耙髥T工對客人微笑，管理者首先要對員工微笑”。管理者的身教重于言教，我們很難想象冷若冰霜的管理者能教導出滿面春風的員工。作為酒店的管理者要善于用微笑同自己的下屬溝通，那種以我為中心，動不動就教訓下屬的領導方式已不再適用。如果酒店的每一位管理者在工作中、在與員工和實習生交流中都能做到微笑，那樣無形中會增強員工和實習生對服務工作的自信心與自豪感，他們就會用發(fā)自內(nèi)心的微笑面對客人，這與“員工第一”的理念相輔相成。
4、情感和制度相結合的管理模式。酒店的制度是規(guī)范每一個員工的服務標準，嚴密的管理制度是酒店正常運行的基本保證，沒有嚴格的管理制度，就沒有高質(zhì)量的服務。作為管理者在執(zhí)行制度的過程中如果把情感和制度結合起來，這樣的管理者會受到員工的贊揚。實習生年齡偏小、心理很不成熟，對酒店的管理制度有一個適應的過程，作為管理者在嚴格執(zhí)行管理制度的過程中稍帶一些人情味，盡量讓他們多吃“糖”，少挨“鞭子”，隨著時間的推移，他們也會慢慢適應酒店的管理。
對實習生實施正確的心理輔導
1、初步實習階段。初步實習階段是指學生到達實習單位后需要進行的崗前培訓、分配崗位、初步上崗實習這一個過程。在這個過程中，學生的情緒容易受到外界因素而波動。具體心理輔導方案如下：酒店應該因人施教，教給實習生分析自身的優(yōu)勢與不足的方法，尋找個人與其他人之間的差距，應該在實習生分崗前后注重他們的心態(tài)變化，防止有實習生反映過于強烈而產(chǎn)生過激的行為，學校應當與實習單位協(xié)商好，使實習學生的分崗工作公平、公正、公開。在紀律問題上，酒店應當提前給學生打好“預防針”，單位的紀律強化管理工作也需要加強，重點放在實習生剛進入酒店和實習生心態(tài)容易發(fā)生變化階段，當然這些工作可以分派到各個基層領導去細致的做。
2、熟悉流程階段。熟悉流程階段在這個過程中學生心里容易產(chǎn)生浮躁情緒，可能產(chǎn)生對工作的抵觸心態(tài)。酒店應該強調(diào)實習的目的和相關的實習制度，指導學生開始學會處理社會中的人際關系，幫助實習生調(diào)整好在整個實習過程中的情緒。學校方面應當從學生利益出發(fā)，站在一個合理的位置上面對待實習生的待遇問題，做好與酒店的協(xié)商工作，保證實習生正常權益能夠得到實現(xiàn)。實習生自身也應該學會適應社會需要，適應環(huán)境。對待好的應當發(fā)揚；對待不好的東西，不良的習慣和風氣，應該有正義感，勇于發(fā)現(xiàn)并改正。同時酒店對于實習學生的這種有利行為應該給予鼓勵，不但提高了學生的信心，而且對酒店發(fā)展也有較好的益處。 |
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