5次登上中國房地產(chǎn)Top10榜單，創(chuàng)立地產(chǎn)行業(yè)首家集團級400客服系統(tǒng)，作為一家地產(chǎn)企業(yè)，這是沿海集團的不尋常記錄。
2008年9月20日，沿海綠色家園集團又一次登上一年一度發(fā)布的房地產(chǎn)行業(yè)最權(quán)威的品牌排行“中國房地產(chǎn)公司品牌TOP10”榜單，由此獲得“五年蟬聯(lián)TOP10”的榮耀。這次，沿海集團還同時被授予“2008中國房地產(chǎn)專業(yè)領(lǐng)先品牌TOP10 ——健康住宅”和“2008中國房地產(chǎn)品牌典范企業(yè)”等榮譽稱號。
企業(yè)所獲得的榮譽和社會認(rèn)可度，不是偶然，這與沿海一直以來秉承的創(chuàng)造顧客價值的核心價值觀，決然分不開。而如何創(chuàng)造顧客價值，絕不僅僅是一個概念，必然體現(xiàn)在林林總總的細(xì)節(jié)、活生生的社區(qū)生活中。
作為最直接提供客戶服務(wù)的部門，每天，沿海400客服系統(tǒng)與業(yè)主之間都在發(fā)生許多的故事。就是這些故事，正在無比生動的告訴我們，創(chuàng)造顧客價值，早已經(jīng)溶于沿海地產(chǎn)的血液里。
艾女士就是其中一個故事的主角。艾女士是沿海賽洛城的一位業(yè)主。2008年3月，她在打掃房子的時候，發(fā)現(xiàn)淋浴室的門上掉下一顆螺絲釘。因為購買的是精裝修的新房，艾女士對此很不滿，于是她給沿海400客服中心打電話反應(yīng)了此事。打過電話以后，客服中心的工作人員非常認(rèn)真的記錄了下情況，并表示會立刻派人處理此事。
結(jié)果后來發(fā)生的事情出乎意料。果然，半個小時以后就有人和她聯(lián)系，并自稱是沿海的工作人員，表示如果艾女士方便的話，他可以上門修理淋浴門。艾女士對這么快的反應(yīng)速度很吃驚也很滿意，當(dāng)即答應(yīng)可以上門修理。但是，就在艾女士掛電話后，立馬接到了遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的母親遭遇車禍的消息，艾女士行李也來不及收拾，就火速奔向機場。
一個多星期以后，艾女士確認(rèn)母親的傷勢穩(wěn)定后終于回到北京家中。這個時候情況已經(jīng)發(fā)生了變化，由于當(dāng)天物業(yè)維修人員上門家中沒有人，之后幾天400客服中心也聯(lián)系不上艾女士，根據(jù)沿海400客服系統(tǒng)的運作流程，如果問題在規(guī)定時間內(nèi)沒有得到解決，也沒有得到業(yè)主滿意的回訪意見，該投訴問題將被升級成更高級別的投訴。就這樣，一個星期以后，一顆螺絲釘?shù)耐对V已經(jīng)上升到沿海集團總部。
這天，艾女士剛回到北京，就接到一個電話，接通后，居然來電人自稱是沿海集團副總裁成實，他對沿海不能及時上門解決艾女士的問題表示道歉。艾女士很吃驚，并立刻解釋了家里發(fā)生的事故，表示并不是沿海的責(zé)任。成實副總裁耐心的聽完事情的整個經(jīng)過，并表示可以立刻派遣工程人員上門維修，這樣，一個小時之內(nèi)，“螺絲釘事件”就得到了圓滿的解決。
“一個螺絲釘，竟然捅到了沿海總部最高層。這樣的服務(wù)，真是讓人放心�！痹诮邮�400客服人員回訪時，艾女士這樣感嘆。
實際上，這個事件只是沿海400客服系統(tǒng)的一個縮影。對于業(yè)主所反應(yīng)的任何問題，沿海400客服體系都是按照同樣的流程進行運作，客戶的利益和價值得到了最好的尊重和重視。在另外一個故事中，我們可以更生動的了解，沿海集團的顧客價值觀。
一天，沿海400客服中心，接到一個特殊的電話。這是北京賽洛城的一位業(yè)主，他打電話反應(yīng)，其臥室的墻壁上有不少小裂痕，彎彎曲曲的很不好看；另外，還有陽臺的欄桿上有些地方生銹了，也很影響美觀。400客服人員認(rèn)真記錄下來，并表示會派工程人員上門服務(wù)。結(jié)果業(yè)主卻說道，“反正我的房子就快要裝修了，到時候裝修時都會處理的，工程部的人員也已經(jīng)和我都說過了，臥室裂縫只要裝修時粉刷了就沒有了，陽臺欄桿也是這樣，不需要另外處理了。”“您是說這兩個問題只要在裝修后就會處理好，不需要我們派人幫您處理了嗎？”400客服人員問到�！笆堑�。”業(yè)主說�！澳呛玫模儆惺裁磫栴}請再和我們反映。”沿海400工作人員說。盡管這位業(yè)主自己解決了問題，并沒有提出什么要求，但是沿海400客服人員還是將他說的問題仔細(xì)記錄下來，并將該業(yè)主的問題反應(yīng)給了工程人員。在這個故事中，雖然業(yè)主并沒有要求，但是沿海的客服人員和工程人員依然不敢懈怠，掌握情況，準(zhǔn)備在以后的工作中更好的了解情況、為業(yè)主解決問題。這是沿海員工對于顧客理念的身體力行。
而在另一個故事中，業(yè)主提出不合理要求，沿海400工作人員依然沒有忘記自己的職責(zé)。一天，沿海的業(yè)主梁女士打來電話，反應(yīng)其房屋臨近一條馬路，噪音太大影響其生活，要求賠償費。沿海400工作人員接到這一要求后，立刻表示了解情況后和梁女士聯(lián)系。結(jié)果，經(jīng)過多方了解，沿海400工作人員發(fā)現(xiàn)，這一情況在買房時就已經(jīng)和業(yè)主詳細(xì)說明過，并且房價也因此給予了適當(dāng)?shù)恼{(diào)低，業(yè)主當(dāng)時表示同意，這些調(diào)整也已經(jīng)在購房合同中注明。了解情況后，沿海400客服人員又和業(yè)主聯(lián)系，并向業(yè)主確認(rèn)這些情況是否屬實。業(yè)主當(dāng)時表示這些情況都屬實，并表示愿意收回問題。盡管如此，沿海400客服人員依然將此問題記錄下來備案，并詢問其是否需要更換隔音玻璃，如需要，物業(yè)工程人員可以為其提供幫助并不收取任何安裝費。后來業(yè)主很感謝，并表示道歉。盡管業(yè)主提出的要求并不合理，但是沿海400工作人員依然從業(yè)主的角度考慮問題，設(shè)身處地的考慮到噪音對業(yè)主生活帶來的影響，本著理性、負(fù)責(zé)的態(tài)度很好的處理好問題，讓業(yè)主感覺到自己是受到關(guān)懷的。這正是沿海400客服系統(tǒng)強大的管理功能、優(yōu)秀的顧客價值觀的體現(xiàn)。
第四個故事發(fā)生的很有戲劇性，不過沿海400工作人員為此也付出了更多的努力。一位業(yè)主打電話反映廚房抽油煙機壞了，不過其留下的聯(lián)系電話是其男友的電話。原來業(yè)主要去外地幾天，讓其男友處理這一問題。后來物業(yè)迅速解決了該問題，不過整個過程都是與其男友聯(lián)系。后來沿海400客服人員對該問題進行回訪時，依然撥打其男友電話，結(jié)果第一次通話，其男友態(tài)度發(fā)生了巨大的變化�！斑@個我不知道，我什么都不知道，她的事情不要問我�！痹瓉韮扇艘呀�(jīng)分手，而房子是業(yè)主的，當(dāng)客服人員要求他告知業(yè)主的號碼時，也遭到拒絕。第二次，400客服人員嘗試再與其聯(lián)系時，該男士就再也不接電話了。為了做好回訪，沿海400人員立刻與當(dāng)?shù)乜头䴗贤ǎ?jīng)過多方查詢，業(yè)主原來號碼也已經(jīng)更換，物業(yè)公司花了幾天的時間，才找到業(yè)主的新電話，順利做完了問題回訪。
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